Persönliche Berater für IT-Projekte helfen gezielter

„Rufen Sie uns bei Fragen einfach an!“ Dieser Satz steht in der Regel für telefonische Kundenberatung und -hilfe, beispielsweise wenn etwas mit der IT nicht stimmt.

Bremen, 25.04.2019 – Doch statt einen schnellen Helfer zu erreichen, der das Projekt und einen selbst kennt, landen die Anrufer zunächst im Telefonsystem, um dann mitunter lange zu warten. Geht dann der Berater ans Telefon, muss er zunächst den Namen erfassen, das Problem geschildert bekommen und kennt oft nicht die Rahmenbedingungen dieses IT-Projekts. „Insbesondere im Rechenzentrum muss die Kundenhilfe am Telefon schnell und gezielt ablaufen, denn ruft ein Kunde an, handelt es sich meist um einen Notfall“, weiß Torben Belz, Geschäftsführer der PLUTEX GmbH aus Bremen. Der Service Provider erklärt, warum es wichtig ist, Hotlines auch mit entsprechenden persönlichen Helfern zu rüsten.

Ohne Wissen keine Hilfe

Höchste Priorität haben die Kunden. Deshalb sollten IT-Dienstleister einen hohen Stellenwert auf die telefonische Hilfe legen. Denn tritt ein Problem auf und wird nicht schnell behoben, werden Kunden ungeduldig und unzufrieden mit der Serviceleistung. Schnelle Hilfe kann jedoch nur erfolgen, wenn die entsprechenden Servicemitarbeiter den jeweiligen Kunden und sein Projekt auch kennen. „Geht ein Servicemitarbeiter ans Telefon, während ein Kunde ein großes Problem hat, und muss sich erst ausführlich nach Kundennummer und allen Eckdaten der IT-Leistung, der Serverumgebung oder anderen Informationen erkundigen, steht das nicht für ein Projekt mit engem persönlichem Engagement, sondern eher für eine standardisierte und über Programme laufende Hilfe nach Schema F“, erklärt Belz. Trotzdem kostet eine Kundenbetreuung von IT-Projekten, bei der der Kunde am Telefon eine generalisierte Hilfestellung erhält, viel Geld, vor allem, wenn die Lösung nicht zeitnah gefunden wird, sondern durch fehlende Projektkenntnis mehrerer Anläufe bedarf. Belz merkt an: „Hier gibt übrigens nicht die Servicetelefonnummer den ausschlaggebenden Hinweis, ob eine standardisierte Beratung erfolgt. Schnell heißt es im Volksmund, 0800-Nummern stehen für einen eben solchen Service, doch hier darf nicht über einen Kamm geschoren werden, denn auch hinter diesen Nummern können Anbieter direkte Durchwahlen bestimmten Personen oder Abteilungen für persönliche Beratungen hinterlegen.“

Es geht auch engagiert

Projektbetreuung mit Engagement zeigt sich durch Hintergrundwissen der Berater, beispielsweise über aktuell laufende Testumgebungen, Migrationen oder Sonderprojekte, die vielleicht zum Problem geführt haben könnten. Auch die allgemeine Projektentwicklung ist bei persönlichem Beratungsservice bekannt, ebenso wie besondere Wünsche oder Anforderungen. Dabei muss persönlich nicht heißen, dass nur ein Berater zur Verfügung steht. „Ein Servicemitarbeiter kann nicht 24/7 Bereitschaft leisten, das ist schlichtweg unmöglich und unrealistisch. Aber passendes Mitarbeiter- und Informationsmanagement ermöglicht es problemlos, dass alle Hotlinemitarbeiter die Kundenprojekte kennen und so im Falle eines Zwischenfalls schnell Lösungen bieten“, sagt Belz. So können Protokolle, wöchentliche Meetings oder Übergaben sowie interne Updates in Form von E-Mails schon viele wichtige Informationen an alle betroffenen Servicemitarbeiter verteilen. Bei temporär besonders herausfordernden Projekten hilft es zudem, zeitbegrenzt nur bestimmte Mitarbeiter im Wechsel einzusetzen, um die Informationskette noch aktueller zu halten. Geschulte und kompetente Mitarbeiter stellen bei Anruf gezielt Fragen, um das Problem schnell zu ermitteln, und verwirren Kunden im Umkehrschluss nicht mit Fachinformationen, denn sie wissen – den Kunden interessieren nicht technische Hintergrundinformationen zum Problem, sondern nur die praktische Lösung, die alles wieder bereinigt. Effektiven und engagierten Hotlinemitarbeitern ist hier bewusst, dass lange Erklärungen den Kunden nur stören, sie konzentrieren sich aus diesem Grund auf eine schnelle Problembehebung.