Kundendienst im Online-Handel schneidet gut ab

Neun von zehn Online-Einkäufern machen positive Erfahrungen. Verspätete Warenlieferungen sind dabei ein seltenes Problem. Sehr viel häufiger kommt es dagegen zu unerwünschter Werbung nach dem Online-Einkauf.

Berlin, 28. Februar 2017 – Problem erkannt, Problem gebannt: Wenn Schwierigkeiten beim Online-Shopping auftreten, werden sie zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt. Neun von zehn Online-Shoppern (87 Prozent) geben dem Problem-Management der Händler gute Noten. 10 Prozent bewerten es sogar als sehr gut. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Einkäufern ergeben.

„Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. „Sollten Schwierigkeiten beim Online-Kauf auftreten, ist ein gutes Problem-Management deshalb unabdingbar.“

Unerwünschte Werbung stört die Kunden

Der Kundendienst der Online-Händler bekommt von den Kunden sehr gute Noten. Ein Drittel (34 Prozent) kann sich über den Service gar nicht beklagen, weitere 52 Prozent sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6 Prozent der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben.

Und wann ist der Kundenservice besonders wichtig? Das größte Problem beim Online-Shopping ist für die Kunden, nach dem Kauf mit Werbung überhäuft zu werden. 44 Prozent der Käufer passiert dies hin und wieder, 34 Prozent sogar häufig. Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10 Prozent mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3 beziehungsweise 8 Prozent der Online-Einkäufer häufig zu tun.