Service Click & Collect

Rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler bieten einen Click & Collect Service an. Doch 90 Prozent der Konsumenten können mit dem Begriff nichts anfangen. Das zeigt eine ECC-Cross-Channel-Studie. Sie befasst sich außerdem mit Potentialen und Konsumentenwünschen von Click & Collect.

Click & Collect by_Tim Reckmann_pixelio.de
Click & Collect by_Tim Reckmann_pixelio.de

Köln, 17.07.2015 – Click & Collect heißt nichts anderes, als dass man im Internet ein Produkt bestellt und es dann im lokalen Handel abzuholen. Und auch wenn dieses System bereits von vielen Kunden genutzt wird, weiß laut Studie nur jeder zehnte, was hinter dem Begriff Click & Collect steckt. „Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind“, rät Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.

Potentiale von Click & Collect noch nicht ausgeschöpft

Das System bietet den Händlern die Möglichkeit in persönlichen Kontakt mit den Kunden zu treten. Doch die Studie zeigt, dass dieses Potential nur selten ausgenutzt wird. In einem Drittel der Fälle wird die bestellte Ware in einem verschlossenen Karton überreicht, so das sie nicht begutachtet werden kann. In sogar zwei Drittel der Fälle trafen die Kunden nicht einmal Verkaufspersonal an, um eventuelle Fragen stellen zu können. Dadurch wird auch die Möglichkeit vertan noch weitere Produkte zu verkaufen, die vorher nicht online bestellt wurden.

Versand und Verpackung sind wichtig

Entscheidend für Konsumenten den Click & Collect Service zu nutzen, ist der schnelle Versand und niedrige Versandkosten. Das Potential, dass die Kunden die Vorteile der einfachen Produktsuche online mit dem Begutachten oder Anprobieren im Geschäft kombinieren können, muss laut Studie von den Händlern noch stärker kommuniziert werden.